(網(wǎng)經(jīng)社訊)歌德曾說過，“讀一本好書，就如同和一個(gè)高尚的人在交談?！?/p>
2024年4月23日將迎來第29個(gè)世界讀書日，全稱為“世界圖書與版權(quán)日”，又常被人們親切地稱為“世界圖書日”。自1995年11月15日起，每年的4月23日都被定為這個(gè)特殊的日子。其設(shè)立的初衷旨在鼓勵(lì)更多的人投身閱讀和寫作，向那些為人類文明作出杰出貢獻(xiàn)的文學(xué)、文化、科學(xué)、思想大師們致以崇高的敬意，并呼吁全社會(huì)共同保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，推動(dòng)文化的繁榮與發(fā)展。
相較于電子書，紙質(zhì)書以其獨(dú)特的觸感賦予了讀者更為沉浸式的閱讀體驗(yàn)。指尖輕觸書頁(yè)，那細(xì)膩的紋路仿佛訴說著歲月的痕跡，正是這份真實(shí)的觸感，注定了紙質(zhì)書持久不衰的生命力。
一、閱讀需求多元化 短視頻+直播成為圖書銷售新“引擎”
中國(guó)新聞出版研究院發(fā)布的《第二十次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告》結(jié)果顯示，2022年我國(guó)成年國(guó)民數(shù)字化閱讀方式的接觸率為80.1%，較上年增長(zhǎng)0.5個(gè)百分點(diǎn)；成年國(guó)民人均紙質(zhì)圖書閱讀量為4.78本，高于2021年的 4.76 本；紙質(zhì)書閱讀率的上升，和短視頻、直播等新興圖書傳播渠道的出現(xiàn)有一定的關(guān)系。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源中國(guó)新聞出版研究院）
根據(jù)抖音發(fā)布的《2023抖音讀書生態(tài)報(bào)告》顯示，過去一年，抖音時(shí)長(zhǎng)超過5分鐘的讀書類視頻發(fā)布數(shù)量同比增長(zhǎng)達(dá)279.44%，讀書類視頻播放量同比增長(zhǎng)65.17%，收藏量同比增長(zhǎng)276.14%。同時(shí)，抖音讀書類直播場(chǎng)次同比增長(zhǎng)66.23%，觀看總?cè)舜瓮仍鲩L(zhǎng)96.73%，場(chǎng)均觀看人次2700+。
隨著短視頻電商渠道崛起，越來越多的出版社開設(shè)短視頻賬號(hào)，通過短視頻平臺(tái)售書。今年一季度，圖書零售市場(chǎng)的短視頻電商渠道繼續(xù)保持較高增速，同比增長(zhǎng)31.15%。在抖音電商平臺(tái)上，今年一季度圖書銷售超1.5億單，每天售出圖書超200萬冊(cè)。
《第二十次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告》最新數(shù)據(jù)顯示，2022年我國(guó)成年國(guó)民的綜合閱讀率達(dá)到了81.8%，人均紙質(zhì)圖書閱讀量為4.78本。而0至17周歲的未成年人則展現(xiàn)出更高的閱讀熱情，人均圖書閱讀量達(dá)到了11.14本。值得注意的是，45.5%的成年國(guó)民仍然傾向于傳統(tǒng)的閱讀方式，即“拿一本紙質(zhì)圖書閱讀”。然而，令人驚訝的是，超過六成的國(guó)民對(duì)自己的閱讀情況表示“不滿意”或“一般”，顯示出在閱讀數(shù)量和質(zhì)量上仍有較大的提升空間。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源中國(guó)新聞出版研究院）
在此背景下，拼多多、抖音、淘寶等平臺(tái)紛紛推出相關(guān)政策，旨在滿足消費(fèi)者不斷變化的需求，同時(shí)也為圖書市場(chǎng)注入了新的活力。4月19日，在中國(guó)作家協(xié)會(huì)社會(huì)聯(lián)絡(luò)部、辦公廳的指導(dǎo)下，抖音開啟2024“春天開閱季”活動(dòng)。活動(dòng)希望通過名人大咖發(fā)布短視頻推薦好書、知識(shí)直播等形式鼓勵(lì)閱讀。
4月19日，淘寶向網(wǎng)友發(fā)起首屆淘寶“圖什么”圖書獎(jiǎng)項(xiàng)征集活動(dòng)。此活動(dòng)計(jì)劃在4月23日世界讀書日前后舉行頒獎(jiǎng)儀式。此次淘寶圖書獎(jiǎng)分為六大獎(jiǎng)項(xiàng):最佳睡前讀物、最佳職場(chǎng)指南、最佳投資攻略、最佳戀愛寶典、最佳教輔資料以及最佳降溫書籍。
4月19日，為了迎接第29個(gè)“世界讀書日”的到來，4月7日晚8點(diǎn)，京東圖書“423閱讀狂歡節(jié)”活動(dòng)全面開啟，打開京東APP搜索“423”即可直達(dá)。
4月21日，第七季“多多讀書月”如約開啟，為期一個(gè)月。讀書人“突擊拼書”的時(shí)候又到了。經(jīng)過此前六季的沉淀，本季讀書月活動(dòng)深化知識(shí)普惠戰(zhàn)略，邀請(qǐng)平臺(tái)千余家圖書店鋪參與，以億元讀書基金疊加官方補(bǔ)貼，首次對(duì)上萬種圖書產(chǎn)品進(jìn)行源頭直補(bǔ)。
二、退款問題 發(fā)貨問題成書籍類投訴頑疾
書籍的火爆程度在電商平臺(tái)是不言而喻的，然而，人們從電商平臺(tái)購(gòu)買書籍、汲取知識(shí)的同時(shí)，投訴糾紛也隨之而來。據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，涉及有關(guān)“書本”的投訴平臺(tái)分別有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、孔夫子舊書網(wǎng)、雜志云、大塘小魚。下面，我們將對(duì)這些平臺(tái)的投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，以便廣大讀者在購(gòu)書時(shí)能夠更加謹(jǐn)慎，確保自己的權(quán)益不受損害。
【案例一】用戶投訴“雜志云”騙錢不發(fā)貨 不退款
2024年1月24日，廣東省邵女士向“電訴寶”投訴稱自己于2018年在雜志云網(wǎng)站訂了5年雙刊60期《中國(guó)法醫(yī)學(xué)雜志》，截止到2021年10月，在邵女士的多次催促下，該網(wǎng)站僅給自己發(fā)貨了3本雜志。2021年10月，邵女士向該網(wǎng)站客服表示要求退款，客服至今仍沒有給邵女士退款，而雜志云網(wǎng)站公司顯示已注銷，邵女士要求雜志云向自己全額退款，退至支付寶帳戶。
【案例二】 用戶“孔夫子舊書網(wǎng)”偏袒商家 新合訂的書冒充舊書賣
2024年1月8日，河北省李先生向“電訴寶”投訴稱自己于2024年1月4日，在孔夫子舊書網(wǎng)，圖文書苑店鋪，購(gòu)買書籍《古建園林技術(shù)》合訂本二，為1988年版本。李先生發(fā)現(xiàn)前后頁(yè)內(nèi)封頁(yè)為煞白色，書堵頭布頁(yè)同樣為煞白色，和里面內(nèi)容紙的顏色有明顯區(qū)別。是近幾年裝訂，冒充舊書賣，并上傳了相同書籍的對(duì)比照片。
但平臺(tái)客服視而不見，偏袒商家。并且前期賣家并沒有將這類問題的照片公布，收到后是這樣的問題，客服和商家串通一氣欺詐消費(fèi)者。 侵害了消費(fèi)者知情權(quán)。 李先生的訴求是將書退，并補(bǔ)償郵費(fèi)。
【案例三】“大塘小魚”無法正常使用也無法退款 用戶投訴3萬余元打水漂
2023年9月16日，新疆維吾爾自治區(qū)的田女士向“電訴寶”投訴稱與2017年至2018年期間，在新東方繪本館購(gòu)買的北大媽媽圖書包和哈佛媽媽圖書包課程，共計(jì)35958.88元，學(xué)習(xí)所用的app為大塘小漁app，從2021年開始app關(guān)停，客服人員聯(lián)系不到，app無法正常使用，同時(shí)也無法聯(lián)系到客服人員要求退費(fèi)，造成損失。
田女士表示同時(shí)本人投訴新東方俞敏洪，購(gòu)買課程時(shí)俞敏洪曾經(jīng)多次親臨現(xiàn)場(chǎng)宣傳，本著對(duì)俞敏洪老師的信任才購(gòu)買的課程，現(xiàn)在要求俞敏洪對(duì)該事件給出答復(fù)，田女士的訴求是退回購(gòu)買課程的所有費(fèi)用。
【案例四】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指不發(fā)貨 客服：商家缺貨 建議辦理退款
2023年8月9日，湖北省李先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月4日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)圖說精益管理系列--精益設(shè)備管理的書籍學(xué)習(xí)，商家一直不肯發(fā)貨，并且在李先生購(gòu)買商品三四天并與商家聯(lián)系以后，商家下架了商品。李先生要求商家速度發(fā)貨。
收到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)方表示：致電消費(fèi)者電話無人接聽，已短信告知：您好，關(guān)于您反饋的訂單47394654688問題，抱歉，第三方商家（營(yíng)口市春發(fā)商貿(mào)有限公司）反饋，目前商品缺貨，無法發(fā)出，建議您辦理退款，同時(shí)可為您補(bǔ)償訂單商品實(shí)付金額30%，還請(qǐng)您考慮一下，如您同意，可聯(lián)系商家在線客服/當(dāng)當(dāng)客服申請(qǐng)，謝謝。
除以上平臺(tái)外，淘寶、京東、抖音等綜合電商平臺(tái)也有涉及。此前，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布【電商評(píng)測(cè)】第41期系列報(bào)告——《五大電商平臺(tái)買書評(píng)測(cè)報(bào)告》：又到世界讀書日 淘寶 京東 拼多多 抖音 當(dāng)當(dāng)買書哪家更靠譜？幫助消費(fèi)者選擇合適靠譜的電商平臺(tái)購(gòu)買書籍。（更多評(píng)測(cè)報(bào)告，詳見http://qjkhjx.com/zt/dspc/）
本次評(píng)測(cè)通過篩選電商平臺(tái)購(gòu)買書籍的五項(xiàng)重要指標(biāo)，從價(jià)格、正品保障、售后服務(wù)、物流時(shí)效、優(yōu)惠力度五個(gè)方面，對(duì)淘寶，京東，拼多多，抖音，當(dāng)當(dāng)這五大電商平臺(tái)進(jìn)行多維度獨(dú)立、客觀評(píng)測(cè)。最后，我們綜合上述各項(xiàng)評(píng)測(cè)指標(biāo)，得出以下總分和排名，拼多多得4.4分，排名第一；京東得4.3分，排名第二；抖音得4.1分，排在第三；淘寶得3.5分，排名第四；當(dāng)當(dāng)?shù)?分，排名第五。（注：本報(bào)告測(cè)評(píng)時(shí)間為2023年）
三、“購(gòu)書的理想與現(xiàn)實(shí)”如何平衡？
以上這些投訴案例讓我們不禁思考：在世界讀書日這個(gè)特殊的日子里，我們?cè)撊绾纹胶赓?gòu)書的理想與現(xiàn)實(shí)？
首先，作為消費(fèi)者，我們應(yīng)該提高警惕，選擇信譽(yù)良好的平臺(tái)和商家進(jìn)行購(gòu)買。在購(gòu)買前，我們應(yīng)該仔細(xì)查看商品的描述和評(píng)價(jià)，了解商品的真實(shí)情況。同時(shí)，我們也要保留好購(gòu)物憑證，以便在出現(xiàn)問題時(shí)能夠及時(shí)維權(quán)。
其次，圖書平臺(tái)也應(yīng)該加強(qiáng)自律，提高服務(wù)質(zhì)量。他們應(yīng)該嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保銷售的圖書都是正版、質(zhì)量上乘的。同時(shí)，他們也應(yīng)該完善售后服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行及時(shí)處理和解決。
最后，政府部門和行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管和引導(dǎo)，推動(dòng)圖書市場(chǎng)的健康發(fā)展。他們應(yīng)該建立健全的投訴處理機(jī)制，對(duì)違法行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
總之，世界讀書日是一個(gè)倡導(dǎo)閱讀、推廣文化的節(jié)日，但我們也應(yīng)該正視購(gòu)書過程中存在的問題和投訴。只有通過雙方的共同努力和合作，我們才能讓購(gòu)書變得更加愉快、順暢，讓閱讀真正成為我們生活的一部分。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
